Qual a importância da entrevista na consultoria de estilo e imagem? O que a profissional ganha quando aprende e investe em roteiros personalizados, que vão além dos questionários padronizados, ainda tão utilizados nos processos de CI? Essas são algumas questões que muitas colegas, alunas e mentorandas me trazem quando falo sobre entrevistas abertas nos atendimentos e percebo a dificuldade delas em repensar o formato tradicional de abordagem da cliente.
A maioria das consultoras se sente confusa com entrevistas que fogem aos esquemas pré-estabelecidos, o que vem de um gap na própria formação profissional. Os cursos técnicos, por mais excelência que tenham, não têm a função de preparar ninguém para processos de atendimento humanizado. Fica uma lacuna no aprendizado, aparecem então as dificuldades na lida com a cliente, o que compromete os bons resultados da consultoria.
Elaborar entrevista (s) fora dos roteiros fechados, deixa em dúvida muitas consultoras de estilo e imagem, que me perguntam, por exemplo:
- O que colocar no lugar do roteiro pronto?
- O que fazer quando a cliente ‘não quer se abrir’?
- O questionário técnico fica invalidado?
VAMOS POR PARTES
1 | Aprenda a entender a cliente, não a classificar e catalogar
- Adotar padronizações e rótulos como forma de ‘entender’ a cliente e suas demandas de estilo e imagem é limitar o alcance da consultoria.
- O questionário técnico tem seu lugar quando se chega à etapa em que a profissional conhece mais a fundo as dificuldades da cliente, ajudando na proposta de soluções que ela dê conta de implementar.
- Ao aplicar sempre o mesmo conjunto de perguntas fechadas a consultora não foca nas necessidades de cada cliente, que são sempre únicas. Que tal começar a ‘questionar o questionário’?
- A cliente não é personagem de filme ou série, seu guarda-roupa, por exemplo, precisa ter ressonância com seu gosto, seu momento de vida e com a imagem que ela quer comunicar ao mundo, mas sendo quem é.
2 | Coloque o foco verdadeiramente na cliente
- Percebo que muitas consultoras de imagem não dão a devida importância para o tempo das entrevistas.
- Uma única entrevista com a cliente dificilmente é suficiente para a consultoria de imagem que se propõe a entender mais a fundo suas demandas, impasses e percepção de imagem.
- Não utilize roteiros prontos nas primeiras entrevistas
- O que a cliente tem a contar sobre sua percepção de imagem cabe em uma sequência de perguntas pré-estabelecidas? Pense sobre isso.
- A consultora de imagem deve seguir o fluxo dos relatos da cliente e do que ela conta de sua história. Mas sem aprender a habilidade da escuta não se chega lá.
3 | Pense a consultoria a partir da escuta da cliente
- A escuta é a grande ferramenta da consultora de imagem para humanizar seus processos de atendimento.
- Um dos principais momentos para se utilizar a escuta na consultoria de imagem é nas entrevistas.
- Escutar é essencial para a consultora entender que a cliente tem vulnerabilidades e necessidades de imagem específicas.
- Por isso, costumo dizer às minhas alunas do método Interno Estilo que nas entrevistas elas devem usar a escuta para “implicar” a cliente nas suas questões de imagem.
- “Implicar” é levar a cliente, na consultoria de imagem, a se responsabilizar pelas suas queixas. E por aquilo que não anda bem na sua imagem pessoal.
- Sem a escuta implicada, como ensina a metodologia Interno Estilo, a consultora não será capaz de detectar as reais necessidades da cliente.
- Quando a profissional aprende o que é escutar, e desenvolve essa habilidade, pode conduzir um processo de CI que fará diferença na vida e na imagem da cliente.
Ciclo de entrevistas no método Interno Estilo
A metodologia Interno Estilo inova e lança luz sobre processos pouco tratados, ou até ignorados, na consultoria de estilo e imagem. Para isso, traz entre seus pilares a escuta como ferramenta essencial para entender a cliente e propõe um ciclo personalizado de entrevistas, sem a utilização de questionários pré-definidos nessa fase.
O que o método propõe é um novo fluxograma para o processo da consultoria de imagem, dinâmico e empático, em que entrevistas abertas e a escuta da cliente estão interrelacionados. Não é possível que a profissional elabore esses questionários sem escutar verdadeiramente sua cliente, pois os relatos dela servem de base para criar os roteiros.
- Só existe chance de uma verdadeira mudança quando a consultora de estilo e imagem tem oportunidade de conhecer mais a fundo a história de vida da cliente, suas dificuldades e dores ligadas à sua imagem.
- Cada cliente é única.
- Cada cliente tem seu tempo.
- O número de encontros pode variar conforme a necessidade da cliente.
O início de um processo de consultoria de imagem está relacionado ao final. Quando no começo do atendimento a profissional estabelece o ambiente da escuta, e se dispõe a entender de verdade a cliente, assumindo uma posição de neutralidade, sem julgamento e imposições, mais efetivo, autêntico e bem-sucedido será o resultado da CI.
A consultora nunca terá todas as respostas sobre a cliente e suas questões de imagem. Mas vejo com preocupação as profissionais que aderem a novas padronizações e rótulos sobre conceitos tão importantes como escuta e autoconhecimento. Práticas humanizadas não acontecem sem o aprendizado de habilidades que sustentem o trabalho na CI.
Humanizar é o atendimento é acolher as vulnerabilidades da cliente, compreendendo que cada pessoa age de uma forma em relação a sua imagem – ou seja, cada pessoa lê e percebe o mundo de acordo com sua partitura interna, seus valores, seu jeito, sua história de vida.
Por isso, as fórmulas prontas são arriscadas, já que a consultora de estilo e imagem não dá conta de fazer valer o que cada cliente/pessoa tem de único e singular. E só lidando com as diferenças de cada cliente a profissional tem possibilidade de conseguir resultados autêntico de imagem e estilo.
Consultora, humanize você e a sua própria imagem
Do mesmo modo que uma boa consultora ajuda sua cliente a questionar padrões, rótulos e idealizações de imagem, deveria questionar também em si mesma esses modelos, que são como uma máquina alimentando insatisfações, colaborando para fragilizar a saúde mental, levando a comparações com outras pessoas.
Não tende ser um modelo para a cliente, adaptando-se às idealizações dela sobre o que seria a imagem de uma ‘grande’ consultora na aparência, no guarda-roupa, no jeito de se comunicar ou se comportar.
- Permita-se descobrir quem você é como consultora, como profissional, como pessoa.
- Descubra isso fora dos rótulos e modelos impositivos de sucesso e performance.
