Qual a abordagem da escuta da cliente no método Interno? Escutar o outro é a mais humana e a mais difícil das habilidades quando entendemos seu verdadeiro significado. Não inventei a roda ao estabelecer a escuta, que é a ferramenta do psicanalista, como um dos pilares da minha metodologia. Mas certamente lancei luz sobre a “arte da escutatória” quando levei para o campo da consultoria de imagem e estilo a escuta como prática de trabalho. Na nossa profissão não devemos nos limitar à lógica dos serviços que envolvem tão somente a técnica. Pelo contrário, acredito em ir além, surpreendendo a cliente com propostas e soluções com as quais ela se identifique e que estão de acordo com seu momento de vida. Isso não se dá sem uma escuta empática, dedicando tempo para acolher as questões subjetivas da pessoa relativas à imagem.
O que separa, a meu ver, um bom consultor de imagem de um outro são ferramentas para uma escuta genuína. O profissional que escuta está mais interessado em ajudar sua cliente do que em ser uma “grande” consultora de imagem. Escutar a cliente é considerar o que ela realmente sente e diz, e não o que gostaríamos de ouvir ou o que seria mais agradável, adequado ou confortável para nós.
O sair de si mesmo, exigência da verdadeira escuta, é falar a língua da cliente, entendendo suas dores, expectativas, anseios e necessidades de imagem. Como a cliente se vê? Como se relaciona com sua imagem, sua aparência, seu corpo, seu rosto? E como isso afeta sua comunicação com o mundo e seu comportamento? Nunca vamos saber tudo da cliente, mesmo porque nem ela sabe. Porém, ao escutar a cliente podemos ajudá-la de forma mais assertiva em suas demandas de identidade visual.
Quer aprender a escutar sua cliente? Deixe que ela seja a protagonista
O método Interno leva a cliente para o centro do trabalho. Não como coadjuvante do processo, mas protagonista. E isso faz toda diferença. Quando o profissional entende que seu papel é dar autonomia de imagem a cliente, os resultados vão além da técnica e para isso precisamos conhecer melhor e mais a fundo a história de vida da pessoa que estamos atendendo.
Quando não escutamos verdadeiramente a cliente, nos limitando a ouvir, a tendência é colocar a pessoa em caixinhas, padronizando sua imagem de acordo com nossos valores. Quando escutamos a cliente, descartamos de cara a possibilidade de categorização, não permitindo que uma antecipação de sentido chegue antes de sua fala. Assim, nós profissionais, deixamos de lado o exercício de poder sobre a cliente, o que humaniza o atendimento. Não podemos esquecer que o poder está sempre e unicamente do lado da cliente. Por isso digo que o que os nossos olhos não veem, nossa escuta alcança.
No artigo anterior falei sobre a diferença entre escutar e ouvir a cliente. Escutar é renunciar ao ego, ou seja, as nossas vaidades, para que a gente tenha condição de acolher o que a pessoa tem de vulnerável. A consultora de imagem não deve nunca se colocar como espelho ideal para a sua cliente, pois isso pode comprometer totalmente o trabalho.
Não é o bastante ter “ouvidos para ouvir”
“Escutar é complicado e sutil. E não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito; é preciso também que haja silêncio dentro da alma”, como escreveu o poeta, escritor e psicanalista Rubem Alves em Escutatória. Então, como escutar plenamente? Como alcançar essa escuta que vai conectar você, consultora de imagem, a sua cliente? Como desenvolver os recursos e as habilidades para isso? Nesse processo, avançamos aos poucos, porém quanto mais escolhemos escutar, mais percebemos os benefícios do aprendizado da escuta. O que vale para a vida: trabalho, relações familiares, amor, amizades. Entretanto, exercitar a escuta, como propõe o método Interno, não se dá sem considerar pelo menos isso:
- Disponibilidade – Na escuta o que importa é o que a outra pessoa diz, não que achamos que sabemos. Não devemos misturar nossas histórias com os relatos da cliente.
- Silêncio – Para escutar devemos silenciar tudo o que possa nos distrair da fala do outro. Precisamos nos esvaziar, limpar a cabeça, resistir a repostas prontas. Quando a pessoa se sente que está sendo escutada de verdade ela também se escuta e isso ajuda para que encontre suas próprias respostas.
- Sobre opinar – Escutar é um ato de amor pelo outro e se chega um momento em que sua opinião seja solicitada, lembre-se que é apenas isso. Sua cliente pode estar numa trilha diferente da sua. Respeite suas escolhas.
- Devolva as perguntas – Seria interessante que a consultora de imagem coloque a cliente de “frente” para seu próprio relato. Ou seja, que a cliente escute o que está falando. Repetir as palavras da cliente, sem interpretar ou julgar o discurso, ajuda e produz bons efeitos em um processo de consultoria de imagem.
Como a cliente vai entender melhor sua relação com a imagem?
Um processo bem conduzido, de acordo com a metodologia Interno, leva a cliente a entender melhor sua relação com a imagem, o que facilita também a parte técnica da consultoria. Ou seja, o consultor não está ali para dar as respostas, mas para ajudar a cliente a fazer as perguntas certas. O sabido da história é sempre a cliente. Resta ao profissional saber escutar suas demandas do início ao fim.
Por isso, a escuta é o cerne do método Interno. Mas como isso interfere na consultoria de imagem? Quando falamos de imagem e riscos de padronização, lidamos com idealizações, vaidades, noções distorcidas, falsas crenças e os pilares da autoestima e autoimagem de nossas clientes. Aprimorar a escuta, e consequentemente os resultados da consultoria de imagem, envolve também um longo processo de autoconhecimento.
Acompanhe aqui algumas das recomendações para a escuta da cliente, que vêm dos pilares Interno, que certamente vão ajudar você nesse processo de entregar uma identidade visual autêntica para a sua cliente.
1 – Dê mais tempo à cliente e espaço para ela construir mudanças
Pense nas grandes mudanças que você já precisou fazer em sua vida. É provável que uma boa parte delas tenha requerido um bom tempo para que você pudesse refletir, buscar orientações e desenvolver novos comportamentos e pontos de vista. Defendo que uma consultoria não pode se fechar em um número de encontros exatos e imediatos. Ela pode ser construída em uma agenda fluida, que seja organizada de acordo com as necessidades, estilo e disposição do cliente.
- Uma sugestão são os módulos, que ajudam o cliente a absorver as novas informações, tirar dúvidas e incorporar novos hábitos.
- Sempre tendo a escuta como mediadora desse processo, dando condições de o cliente falar como se percebe, seus entraves de imagem, seus desejos. O que dificilmente acontece a toque de caixa.
2 – Questione as certezas e abra espaço para possibilidades
As certezas apresentadas pelo cliente precisam ser questionadas. É assim que ganhamos mais chances de acessar questões desconhecidas que possam influenciar o comportamento dele. Procure transformar as afirmativas do cliente em perguntas. Esta é a melhor estratégia para lidar com o discurso apresentado sem correr o risco de distorcê-lo ou comprometê-lo.
- Procure compreender como a cliente relata suas memórias e história de vida em relação à imagem.
- Tente entender quantas certezas (positivas ou negativas) a cliente apresenta e como faz isso.
- É preciso ficar atenta para esse fator ,pois as certezas que as clientes trazem podem ser enganosas. Consultores de imagem ganham mais quando trabalham com possibilidades!
3 – Procure ser imparcial. Não julgue ou banque a conselheira
Não cabe ao consultor de imagem ocupar o lugar de um professor zangado ou um cúmplice entusiasmado. Para evitar que você interfira nos depoimentos da cliente com uma postura autoritária, ou com suas próprias preconcepções, procure escutar seu cliente silenciosamente. O trabalho da escuta exige uma certa imparcialidade frente às histórias trazidas pela pessoa.
4 – Considere que cada processo é único, pois cada pessoa é única
Consultores de imagem precisam ter em mente que pessoas são singulares. Elas têm histórias de vida diferentes e organizam suas lembranças conscientes e inconscientes de maneiras distintas. Pense, por exemplo, nos irmãos gêmeos: apesar de serem filhos dos mesmos pais, eles têm personalidades diferentes entre si.
- É esse acolhimento da individualidade que permite, ao consultor entender que cada um articula em si os motivos internos e externos que o moveram a procurar uma consultoria de imagem.
- Sem isso, você acaba caindo na repetição de fórmulas e receitas. Lembre-se que a individualidade é um pressuposto em nosso trabalho.
5 – Invista no seu próprio autoconhecimento
Por fim, enfatizo a importância de o consultor de imagem investir no autoconhecimento. Afinal, para compreender as reais demandas de nossos clientes, precisamos desenvolver um olhar interno cuidadoso para nós mesmos.
- Por meio de um profundo entendimento de nossos processos, desenvolvemos mais recursos para entender o mundo ao nosso redor.
- Isso ajuda a acolher as vulnerabilidades das pessoas, porque vamos aprendendo a acolher e lidar com as nossas vulnerabilidades.
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